Die Digitalisierung macht auch vor Werkstätten keinen Halt.“Ich glaube, wenn eine Werkstatt mithalten will, muss jeder den digitalen Weg mitgehen”, erklärt Petra Pankel. In ihrem Betrieb “Lackier- und Karosseriefachbetrieb Pankel” nutzt sie seit April 2020 den “Digitalen Vorabcheck” von RepairFix, um die Prozesse bei der Fahrzeugannahme effizienter zu gestalten.
Gemeinsam mit Fabian Pape, Mitgründer von RepairFix, spricht sie über ihre Erfahrungen mit dem “Digitalen Vorabcheck” und die digitalen Lösungen, mit denen zukünftig das Cross-Selling für Werkstätten erleichtert wird.
Fabian, was verbirgt sich hinter dem “Digitalen Vorabcheck”?
Fabian: Wir haben bei unseren Gesprächen mit Werkstätten immer wieder festgestellt, dass gerade im Servicebereich sehr viel Zeit mit weniger wertschöpfenden Tätigkeiten wie z. B. Abstimmungstelefonaten, Übertragung von Informationen in verschiedene Systeme sowie der Erklärung und dem Einscannen von Dokumenten verbracht wird, die noch dazu auch von keinem Kunden bezahlt wird.
Hier setzen wir mit unseren Lösungen an. Der “Digitale Vorabcheck” ermöglicht der Werkstatt zum Beispiel, schon im Vorfeld von Kunden wichtige Informationen zum Fahrzeug und Schaden digital abzufragen und diese direkt in das DMS zu erhalten. Dadurch kann bereits vor Annahme des Fahrzeugs der gesamte Reparaturprozess effizienter geplant werden. Mit digitalen Angeboten kann sich die Werkstatt gleichzeitig ein innovatives Image aufbauen und dadurch neue Kundengruppen ansprechen.
Auch für die Kunden bietet der Vorabcheck viele Vorteile, wie kürzere Wartezeiten, weniger Telefonate im Vorfeld und ein rundum angenehmes, digitales Erlebnis.
Frau Pankel, Sie haben den Vorabcheck seit April 2020 im Einsatz. Wie war Ihr erster Eindruck vom Vorabcheck?
Petra Pankel: Super - ich war vom ersten Moment sehr angetan. Meiner Meinung nach ist der Vorabcheck eine hervorragende Möglichkeit, mit der Digitalisierung in der Auftragsannahme zu starten. Für viele Werkstattinhaber hört momentan die Digitalisierung auf, wenn sie gerade ihre Werkstatt mühsam auf den neuesten technischen Stand gebracht haben. Aber dass die Verwaltung, das Stiefkind aller Werkstätten, möglichst auch digital und auf dem technisch neuesten Stand sein sollte, fällt vielen Kollegen noch sehr schwer. Sie kämpfen leider oft noch mit dem verstaubten Hinterhof-Image. Ich glaube, wenn eine Werkstatt mithalten will, muss jeder den digitalen Weg mitgehen und Lösungen, wie zum Beispiel die Web-App anbieten.
Wie haben Sie den Vorabcheck in die Werkstattprozesse integriert?
Petra Pankel: Die Integration lief sehr gut, da wir keinerlei IT-Aufwand hatten. Der Vorabcheck wurde von unseren Schadenmanagern und unserem Servicepersonal sehr gut angenommen. Wir haben zwei Annahmestellen, an denen wir nicht praktisch arbeiten, sondern nach Terminabsprache der Ansprechpartner vor Ort sind. Jetzt müssen wir keinen Meister mehr dort hinschicken, um einen Kostenvoranschlag aufzunehmen, sondern können das einfach über den digitalen Vorabcheck abwickeln. Damit sparen wir uns viel Zeit und Geld. Und auch die Kunden werden gut abgeholt, denn mit der App hat RepairFix es geschafft, einen trockenen Prozess auf lockere Art und Weise darzustellen. Es macht einfach Spaß, die App zu bedienen.
Fabian: Um die Werkstätten bei der Einführung der Lösung zu unterstützen, bieten wir regelmäßig Webinare für die Mitarbeiter in der Annahme an, damit sie beim Einsatz des digitalen Vorabchecks im Alltag sicherer werden. Wir besuchen zudem regelmäßig unsere Partner-Werkstätten und holen von allen am Prozess beteiligten Personen Feedback ein, um unsere Lösungen noch besser auf die Bedürfnisse der Werkstätten und ihrer Kunden abzustimmen.
Petra Pankel: Ich finde es super, dass ihr euch das Feedback aus der Praxis holt. Denn manchmal gibt es super Ideen, die aber in der Praxis nicht angewendet werden können oder noch optimiert werden müssen. Von daher finde ich den Weg, den ihr geht, richtig toll.
Fabian, welche Lösungen für Werkstätten sind zukünftig noch geplant?
Fabian: Der digitale Vorabcheck ist nur der erste Baustein unserer vielfältigen Lösungen für Werkstätten. Mit der “Digitalen Annahme” ermöglichen wir der Werkstatt zukünftig, die Kommunikation mit dem Kunden über den gesamten Reparaturprozess hinweg und auch danach digital abzubilden. Dies beinhaltet unter anderem die Zusendung von Terminvorschlägen, die Dokumentation der Reparatur, das Abrufen der gesamten Kommunikationshistorie sowie die digitale Dokumentenverwaltung und -versendung. Des Weiteren kann die Werkstatt durch unsere Lösung auch ein enormes Cross-Selling-Potenzial nutzen und die Kundenbindung erhöhen. Auch der Kunde profitiert von der einfachen Kommunikation mit der Werkstatt und kann bequem Informationen, wie beispielsweise den Reparaturstatus, einfach über eine Web-App abrufen oder zusätzliche Services darüber buchen.
Mit der “Digitalen Annahme” senken wir die administrativen Kosten deutlich. Die Servicekräfte haben ab sofort mehr Zeit, sich vollständig auf die wertschöpfenden Tätigkeiten, wie die Beratung und Betreuung der Kunden vor Ort, zu konzentrieren. Gleichzeitig erhöhen wir die Prozesssicherheit, da alle wichtigen Informationen und Dokumente digital hinterlegt sind.
Frau Pankel, wie sehen Sie die (zukünftige) Zusammenarbeit mit RepairFix?
Petra Pankel: Da die bisherige Zusammenarbeit sehr sympathisch und völlig unkompliziert lief, freue ich mich sehr auf die weitere Zusammenarbeit – vor allem, wenn RepairFix mit neuen Lösungen den Einstieg ins Cross-Selling erleichtert und die Prozesse in der Annahme weiter effektiver gestaltet.
Als K&L-Betrieb lebt man davon, dass ein Kunde einmal alle zehn Jahre kommt, weil er einen Unfall hatte oder die Garagenwand getroffen hat. Danach ist der Kunde dann wieder weg, denn viele wissen nicht, dass ein K&L-Betrieb auch andere Services wie Inspektionen, TÜV oder den Wechsel der Bremsscheiben anbietet. Diese dürfen wir dem Kunden natürlich nur dann vorschlagen, wenn er eine vorherige Datenschutzerklärung unterschrieben hat. Da der Kunde bei der Annahme schon viele Dokumente unterschreiben muss, machen wir das zur Zeit nicht. Die digitale Annahme bietet uns eine sehr gute Möglichkeit, um das Cross-Selling mit Leben zu füllen.
Fabian: Wir freuen uns ebenfalls auf die weitere Zusammenarbeit mit der Firma Pankel. Wir haben wirklich sehr großen Respekt vor dem, was in der Werkstatt und der Annahme tagtäglich geleistet wird und freuen uns, dass wir mit unseren Lösungen dazu beitragen können, hochqualitative handwerkliche Arbeit mit neuester digitaler Technologie zu unterstützen.
